售后服務(wù)支持

甘肅睿陽科技有限公司面向應(yīng)用軟件定制開發(fā)、系統(tǒng)集成、智慧物聯(lián)網(wǎng)、IT咨詢服務(wù)和文化旅游業(yè)務(wù), 基于國際國內(nèi)的服務(wù)標準，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。針對本項目，公司設(shè)有售后服務(wù)部、軟件開發(fā)部、市場部等直接為客戶提供完備、優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一任務(wù)調(diào)度，進行統(tǒng)一監(jiān)督管理。

為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的服務(wù)團隊，通過7×24小時熱線電話、微信、QQ、電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時的周到快捷的技術(shù)服務(wù)。同時公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目管理系統(tǒng)作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標準提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接向公司領(lǐng)導投訴，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員響應(yīng)技術(shù)服務(wù)，直至圓滿解決問題。

一、服務(wù)響應(yīng)時間

①我公司將提供7×24小時的故障服務(wù)受理。

②我公司將對重大故障提供7×24小時的技術(shù)支援，一般故障提供5×8小時的技術(shù)支援。

③我公司故障服務(wù)的響應(yīng)時間小于2小時，即2小時內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員做出響應(yīng)。

④我公司全年定向維護人員不少于3人。

二、售后服務(wù)方式與內(nèi)容

售后服務(wù)方式與內(nèi)容我公司提供7×24小時熱線電話、微信、QQ、電子郵件信箱等技術(shù)支持，遠程維護、定期巡檢服務(wù)、用戶現(xiàn)場服務(wù)、系統(tǒng)升級等多種服務(wù)方式。

(1) 7×24小時熱線電話支持服務(wù)我公司提供7×24小時技術(shù)支持電話專線響應(yīng)用戶服務(wù)。用戶在日常使用過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我公司技術(shù)支持熱線電話，我公司售后服務(wù)部在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，會安排相關(guān)技術(shù)工程師10分鐘內(nèi)響應(yīng)，立即以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細情況，對于常規(guī)的一般性問題、工程師可直接電話指導用戶解決問題，對于無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計解決問題的時間。如遇緊急情況，還可直接撥打?qū)Ｂ毤夹g(shù)支持工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。

(2) 微信、QQ、郵箱技術(shù)支持我公司提供專門的微信、QQ、郵箱等響應(yīng)技術(shù)服務(wù)?？蛻艨蓪⒃敿毜南到y(tǒng)問題記錄、圖片、視頻等文件發(fā)送給我公司的微信、QQ、郵箱，工程師針對系統(tǒng)問題提供的解決方案如詳細操作說明、系統(tǒng)升級補丁、復雜配置指南等可通過微信、QQ、郵箱回復給客戶，方便用戶解決問題。

(3) 遠程維護用戶遇到的技術(shù)問題，我公司工程師可在客戶授權(quán)下的安全網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務(wù)，工程師將嚴格遵守客戶的安全保密要求進行操作。

(4) 遠程維護定期巡檢服務(wù)為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。我公司承諾按四個月一次派遣專業(yè)技術(shù)工程師對客戶應(yīng)用系統(tǒng)進行巡檢，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的檢查和交流，形成巡檢報告，指導用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施。具體巡檢時間我方可以根據(jù)用戶的要求進行。

(5) 遠程維護用戶現(xiàn)場服務(wù)接到用戶系統(tǒng)故障報告時，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用微信、QQ、郵箱等指導用戶解決；在用戶無法解決或要求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，我公司現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工程師將在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，如緊急情況的，應(yīng)在接到甲方通知后4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，到場后48小時內(nèi)解決問題。

(6) 系統(tǒng)升級我公司承諾在一年免費質(zhì)保期內(nèi)將不定期提供系統(tǒng)補丁，修復系統(tǒng)中存在的BUG，免費向用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)軟件的版本升級服務(wù)。

三、質(zhì)保期外服務(wù)承諾

質(zhì)保期外服務(wù)承諾質(zhì)保期外，我公司承諾為我方提供的應(yīng)用系統(tǒng)軟件長期提供免費的7×24小時的電話、微信、QQ、郵箱等技術(shù)支持服務(wù)。質(zhì)保期外，用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到影響軟件基本功能和目標實現(xiàn)的軟件功能缺陷、運行故障等，如問題屬于本合同約定我方提供系統(tǒng)軟件自身BUG問題，我公司有義務(wù)免費向用戶提供問題修復軟件版本或升級修復補丁。質(zhì)保期外，用戶如需現(xiàn)場服務(wù)，我公司可按最優(yōu)惠價格提供上門服務(wù)。具體由雙方另行協(xié)商。

推薦閱讀

技術(shù)培訓保障

2018-11-01